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客服培训手册

smallkun
2022-11-06 / 0 评论 / 0 点赞 / 80 阅读 / 5,149 字 / 正在检测是否收录...
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转载自:https://www.cskefu.com/2022/05/11/customer-service-training-1/

一、什么是客户服务

客户服务,简单来说,就是为公司的客户提供他们想要的服务,维护公司与客户之间的关系。

引导客户消费公司的产品(服务),在客户使用产品(服务)的过程中提供有效的帮助和其满意的售后服务,最终完成产品(服务)的二次销售。对客服部门而言,客户的范围很广,包括外部客户(签约客户、准客户、意向客户等)内部客户(公司员工、公司各部门)和公司的合作伙伴(产品(服务)供应商、分销商和其他与公司有合作关系的单位或个人)。可以说,客户服务部是公司的第二个销售部

二、客户服务主要工作是什么

客户服务具体来分,包括产品(服务)的售前咨询、售中的引导、售后服务、售后回访等。

售前:收集客户信息,联系客户,了解客户的需求,这些全是客户服务代表的职责。

售中:这是引导客户完成消费,此要配合销售人员的工作,为客户讲解公司的产品(服务),并从不同的渠道了解对产品(服务)的需求情况,记录并交到有关部门。

售后:也就是目前客户服务工作的重点,工作职责可以总结成两句话:解决客户存在的问题,为客户提供满意的解决方案。
只有能做好这两点,才有可能让客户对在公司获得的产品(服务)感到满意,并能二次或多次继续消费。
这也是客服部门存在的意义。

回访:也是客服代表的重要工作,通过回访,可以了解到客户对公司产品(服务)是否满意,如果不满意,问题出在什么地方?是产品(服务)还是服务?如果是服务,应该怎样让客户满意?如果是产品(服务),应该将客户意见递交到哪个部门?只有有了"客户满意度"这个数据,才能更好的去完成客户服务工作。

三、如何做好客户服务

客户服务部是公司对外联系的窗口,对企业创立品牌形象有至关重要的作用。客户就是公司的命脉,而客户服务部门又是联系客户与公司的桥梁,所以,做好客户服务工作对公司而言,是非常重要的。

关键在于

  1. 从客服人员的角度去提高服务的质量;

  2. 从公司或厂家方面提高产品的质量。

如果有投诉产生,尽快为客户解决问题,如果问题是客户自己的使用方法或其他方面出问题,则应指引客户正确的使用方法或为客户
提供满意的解决方案。“客户至上”,永远是客服人员的第一理念。永远站在客户的角度去为客户解决问题,那么公司的忠诚客户将越来越多。
在具体工作中,制订适合自己公司的客

户服务流程,规范客户服务部门的管理制度,定期为客服人员提供有必要的培训。

关于投诉,永远是客户服务工作中的重点。

因此当出现问题的时候必须马上解决,一般情况首次出现状况的时候,都是产品出现了问题,这个时候要及时把问题给解决掉,把客户的不满浇灭在初级阶段。如果客户觉得产品不够好,客户服务又不能帮他解决问题,那么公司将永远失去这个客户。任何公司的客户都是一个一个积累来的。失去第一个,就会有第二个。

注意事项:,如果你解决不了,及时求助领导.安慰和解决问题同样重要,如果你不能及时给你的客户解决问题,先给予他耐心的安慰…过几天如果客户心情好,

事情会不了了之,即使他心情不好,也会给你宽裕的时间解决问题。

四、客户服务人员必须具备的素质

1.技能素质

a. 良好的语言表达能力

良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。

b. 丰富的行业知识及经验

丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉,而且要成为产品的专家,能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士,不是专业人才,有些问题可能就解决不了。作为客户,最希望得到的就是服务人员的帮助。因此,客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

c. 熟练的专业技能

熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个企业的客户部门和客户服务人员都需要学习多方面的专业技能。

d. 优雅的形体语言表达技巧

掌握优雅的形体语言表达技巧,能体现出客户服务人员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是气质,内在的气质会通过外在形象表露出来。举手投足、说话方式、笑容,都表现你是不是一个专业的客户服务人员。

e. 思维敏捷,具备对客户心理活动的洞察力

对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以,这方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷,要具备对客户的洞察力,洞察顾客的心理活动,这是对客户服务人员技能素质的起码要求。

f. 具备良好的人际关系沟通能力

客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力,跟客户之间的交往会变得更顺畅。

g. 具备专业的客户服务电话接听技巧

专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能,客户服务人员必须掌握,怎么接客户服务电话,怎么提问。

h. 良好的倾听能力

良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。

2.心理素质

a."处变不惊"的应变力

首先一个,对于客户人员很重要的,是处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员,每天都面对着不同的客户,很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。比如说,像一线的客户服务人员,在宾馆工作的,在零售店里工作的,做电话接线员的,做电话客户服务人员的,都有可能遇到一些挑战性的环境。
举个例子。零售店里有个客户来投诉了,可能喝了一点酒,进来就砸柜台。这个时候,作为客户服务人员,你怎么办?有些客户服务人员可能一下就吓哭了。从来没见过这种样子,客户怎么这么不讲理?赶快报警吧!打电话吧!而一些非常有经验的客户服务人员就能很稳妥地处理这件事情。这就需要具备一定的应变力。特别是在处理一些恶性投诉的时候,要处变不惊。

b. 挫折打击的承受能力 第二叫挫折打击的承受能力

销售人员经常会遇到一些挫折打击。客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢?比如说,你会不会被客户误解?联想的客户服务人员就是这样,需要上门给客户解决问题。因为整个电脑瘫痪,一个作家,写了一年的稿子存在电脑里边,统统没有了,不见了。这个问题可能不是联想的问题,可能是因为他接受E—Mail的时候接收了病毒。但是这台机器是由联想负责维修的,那么客户服务人员过来了以后,客户会怎么样啊?会不会迁怒于客户服务人员?因为他遭受到了太大的打击,所以需要有一个发泄的渠道。而很多客户服务人员,每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂,你需要有承受能力。更有甚者,客户越过客户服务人员直接向你上级主管投诉。有些投诉可能夸大其词,本来这个客户服务人员没有做得那么差,但到了客户嘴里变得很恶劣,恶劣到应该马上被开除。那么作为你的主管在客户走了以后就会找你谈话。因此,你需要有承受挫折打击的能力。

c. 情绪的自我掌控及调节能力 再有就是情绪的自我掌控和调节能力

情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢?比如:每天接待100个客户,可能第一个客户就把你臭骂了一顿,因此心情变得很不好,情绪很低落。你也不能回家,后边99个客户依然在等着你。这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?这就需要掌控情绪,调整自己的情绪。因为对于客户,你永远是他的第一个。特别是一些客户服务电话中心的在线服务人员,专门接电话的,一天要受理400个投诉咨询。你需要对每一个都保持同样的热情度,做到这点容易吗?只要中间有一个环节出了差错,跟客户有了不愉快的口角,你就很难用一种特别好的心态去面对下面所有的客户。因此,优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。

d. 满负荷情感付出的支持能力

什么叫做满负荷情感付出呢?就是你对每一个客户都提供最好的服务,不能有保留。不能说,因为今天需要对100个人笑,估计笑不了那么长时间,所以一开始要笑得少一点。做客户服务可以吗?不可以。你对待第一个客户和对待最后一个客户,同样需要付出非常饱满的热情。因为这是公司对你的要求,只有这样,你才能够体现公司良好的客户服务。对每一个客户而言,你都是第一次。客户不知道你前面已经接了200个电话,只知道你现在接的是我的电话,并不理解你已经累了。这种满负荷情感的支持能力每个人不同。有的人比较弱,有的人就比较强。一般来说,做得越久这方面能力就越强。

e. 积极进取、永不言败的良好心态

什么是积极进取永不言败的良好心态?客户服务人员在自己的工作岗位上,需要不断地去调整自己的心态。遇到困难,遇到各种挫折都不能轻言放弃。比如说Call台小姐,经常收到一些骚扰性的电话,完全是客户的责任。客户凌晨两点钟打一个电话进来,要呼一个人,呼的内容是骂人的话。服务员说:“对不起,您这段话不能给您发。”"凭什么不能给我发,我交了钱为什么不能给我发?"这是不是挫折和挑战呢?这种客户当然是极少数。
很多时候,有的客户服务人员就打退堂鼓了,觉得干不下去了。因此,需要有一个积极进取、永不言败的良好心态。这些和团队有很大关系。如果你整个客户服务的团队是一个积极向上的团队,员工在这个团队氛围当中,很多心里的不愉快都能得到化解。如果不是,那这就要靠自己去化解。

3.品格素质

a. 忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德

忍耐与宽容是面对无理客户的法宝,是一种美德。你需要有包容心,要包容和理解客户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同,人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为朋友,但在工作中他是你的客户,你甚至要比对待朋友还要好地去对待他,因为这就是你的工作。要有很强的包容心,包容别人的一些无理,包容别人的一些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样,斤斤计较,蛮不讲理,胡搅蛮缠,什么样的情况都会有。

b. 不轻易承诺,说了就要做到

对于客户服务人员,通常很多企业都有要求:不轻易承诺,说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺,随便答应客户做什么,这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言,一旦答应客户,就要尽心尽力去做到。在跟客户承诺一些东西的时候,一定要先跟公司了解情况,能不能实现,不能实现就不要答应客户。

c. 勇于承担责任

客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候,同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口,应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此,在客户服务部门,不能说这是那个部门的责任,一切的责任都需要通过你把它化解,这就叫勇于承担责任。

d. 谦虚是做好客户服务工作的要素之一 拥有一颗谦虚之心是人类的美德

谦虚这一点很重要。一个客户服务人员需要有很强的专业知识,什么都要懂,什么都要会,就有可能不谦虚,认为客户说的话都是外行话,特别是做维修的人员。比如说IT行业的客户服务人员,多数都需要上门提供维修服务。你靠的是专业知识,靠技能提供服务。在这个领域,你可能是专家,客户可能会说出很多外行的话。如果客户服务人员不具备谦虚的美德,就会在客户面前炫耀自己的专业知识揭客户的短。这是客户服务中很忌讳的一点。客户服务人员要求有很高的服务技巧和专业知识,但不能去卖弄,不能把客户当成傻瓜。

e. 强烈的集体荣誉感

客户服务强调的是一个团队精神,企业的客户服务人员,需要互相帮助,必须要有团队精神。什么是一支足球队的团队凝聚力?人们常说这个球队特别有团结精神,特别有凝聚力,是指什么?是指每一个球员在赛场上不是为自己进球,所做的一切都是为了全队获胜。而客户服务人员也是一样,你所做的一切,不是为表现自己,而是为了能把整个企业客户服务工作做好。

4. 综合素质

a. "客户至上"的服务观念

客"户至上"的服务观念要始终贯穿于客户服务工作中,因此,需要具备一种客户至上的服务观念,整体的服务观念。

b. 工作的独立处理能力

优秀的客户服务人员必须能独当一面,具备工作的独立处理能力。一般来说,企业都要求客户服务人员能够独当一面,也就是说,你要能自己去处理很多客户服务中的棘手问题。

c. 各种问题的分析解决能力

优秀的客户服务人员不但需要能做好客户服务工作,还要善于思考,提出工作的合理化建议,有分析解决问题的能力,能够帮助客户去分析解决一些实际问题。

d. 人际关系的协调能力

优秀的客户服务人员不但要能做好客户服务工作,还要善于协调同事之间的关系,以达到提高工作效率的目的。人际关系的协调能力是指在客户服务部门中,如何和自己的员工、自己的同事协调好关系。有的时候,同事之间关系紧张、不愉快,会直接影响到客户服务的工作效果。比方说,有些客户服务主管经常抱怨说,每天的工作就是协调下属之间的矛盾。很多客户服务人员都是女孩子,女孩子在一块儿,事儿特别多,都是些鸡毛蒜皮的小事情,结果每天还得去调解这些矛盾。

客服,是最锻炼人也最能学到东西的职业,选择了做客服,就请用心。

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